Service Supervisor Bilingual (French/English)/Superviseur de service bilingue (français/anglais) – AVI-SPL

Title of the Job: Service Supervisor Bilingual (French/English)/Superviseur de service bilingue (français/anglais)

Location: Montreal, QC

Job Description: Description:Job SummaryThe Global Service Supervisor is responsible to ensure their team is applying developed best practices with a focus on delivering an optimum customer experience within the day-to-day operation of the Global Service Team. The Supervisor is responsible for employee engagement and the day to day, end-to-end customer experience. The Supervisor assists the manager with process creation and alterations, employee performance management, technical and general inquires, customer escalations and the successful facilitation of the expected future growth and expansion of the Global Service Team.This role is one of growth and development through management of the team with a focus on allowing his or her direct reports to advance in their own growth with required direction. This position requires excellent customer service, organizational, time management and interpersonal skills. Supplementary to these are integrated AV/VC/UCC hardware troubleshooting skills as well as company and industry-recognized hardware manufacturer trainings and certifications. This role involves working closely with colleagues across other Global Service Operation Centers (GSOC) with similar capabilities and the wider AVI-SPL group to make best use of the extensive skills base.This position can have up 8-10 direct reportsEssential Duties and Responsabilities

• Supervise a team of Technical Support Representatives
• Manage attendance and shift coverage to ensure seamless service assurance
• Act as an escalation point for customer issues and internal video queries
• Technical and administrative trainer, mentor, and coach
• Assist in the creation, development and editing alongside the enhancement of all relevant and required documentation, including Standard Operating Procedures, training material and Knowledge Articles
• Ensure documentation processes and procedures are maintained in accordance with customer and company requirements and to reinforce them within the team
• Maintain familiarity with customer/partner MSA to ensure proper process adherence
• Deliver best practice service levels across the team and ensure that staff are meeting or exceeding all contractual SLAs
• Assist the individual in the team’s Key Performance Indicators (KPIs) for successful engagement and execution
• Collate reports, analyze data and maintain KPIs to measure service, individual and team performance and take appropriate and according performance management actions
• Translate team objectives into meaningful goals to motivate the team
• Ability to remain close to the team making time to talk to people to understand their pressures and motivation
• Ability to give honest, balanced feedback and recognize and provide praise for team performance through performance management
• Promote and drive team collaboration and maintain team morale
• Commitment to invest time and effort in developing people through coaching, mentoring and supporting
• Provide updated communications to the team in a clear and confident manner
• Ensure every team member completes and maintains a skills gap analysis and has a personal training and development plan which is reviewed regularly with Management
• Provide performance review input through conducting regular 1-on-1 meetings with all direct reports
• Establish productive and professional relationships with key personnel in strategic customer accounts
• Maintain active cases in their personal queue
• Assist in creating root cause analysis (RCA) documentation in accordance with performance issues or SLA violations and implement preventative actions
• Participate in and support internal and external projects
• Assist Management in dealing with underperformance and undesirable behavior
• Participate in interviews and provide input to the hiring manager
• Bring actions to a successful conclusion by supporting the team/individuals
• Set high performance standards, a positive can-do attitude and a passionate and energized work ethic for themselves and their team
• Other duties assigned as needed

Skills and Abilities

• Ability to negotiate conflict and maintain constructive working relationships with people at all levels of the organization
• Excellent strategic thinking and structured problem-solving skills
• Ability to balance multiple tasks with changing priorities
• Ability to work and think independently and ensuring to meet deadlines
• Strong organizational skills and excellent attention to detail
• Must have clear and professional communication skills (written and oral) both internally and externally
• Effective communication and interaction with employees, clients, and colleagues and the ability to work effectively with all levels of the organization
• Demonstrated customer service focus and client communication skills
• Ability to handle sensitive and confidential information
• Proficient with Microsoft Office (Word, Excel, Outlook)
• Must be bilingual

Education and Experience

• Minimum High school diploma or equivalent
• Bachelor’s degree in Computer Science, Business or related field preferred
• Minimum 3 years of professional experience in Audio Visual industry
• At least 1 year Supervisor level experience in a Technical Customer Service environment is preferred

Résumé du posteLe superviseur du service global est chargé de veiller à ce que son équipe applique les meilleures pratiques développées en se concentrant sur la fourniture d’une expérience client optimale dans le cadre du fonctionnement quotidien de l’équipe du service global. Le superviseur est responsable de l’engagement des employés et de l’expérience client au jour le jour, de bout en bout. Il assiste le responsable dans la création et la modification des processus, la gestion des performances des employés, les demandes techniques et générales, les remontées d’informations de la part des clients et la facilitation de la croissance et de l’expansion futures de l’équipe de service globale.Ce poste est un poste de croissance et de développement par le biais de la gestion de l’équipe, l’accent étant mis sur le fait de permettre à ses subordonnés directs de progresser dans leur propre développement avec l’orientation nécessaire. Ce poste requiert d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle, d’organisation, de gestion du temps et de relations interpersonnelles. Ces compétences sont complétées par des compétences intégrées en matière de dépannage du matériel AV/VC/UCC, ainsi que par des formations et des certifications de fabricants de matériel reconnues par l’entreprise et l’industrie. Ce rôle implique de travailler en étroite collaboration avec des collègues d’autres Global Service Operation Centers (GSOC) ayant des capacités similaires et avec l’ensemble du groupe AVI-SPL afin d’utiliser au mieux la vaste base de compétences. Ce poste peut avoir jusqu’à 8-10 subordonnés directs.Fonctions et responsabilités essentiellesSuperviser une équipe de représentants du support technique
Gérer les présences et la couverture des équipes afin de garantir un service sans faille.
Agir en tant que point d’escalade pour les problèmes des clients et les questions vidéo internes
Former, encadrer et coacher sur le plan technique et administratif
participer à la création, au développement et à l’édition, ainsi qu’à l’amélioration de toute la documentation pertinente et nécessaire, y compris les procédures opérationnelles normalisées, le matériel de formation et les articles sur les connaissances
Veiller à ce que les processus et procédures de documentation soient maintenus conformément aux exigences des clients et de l’entreprise et les renforcer au sein de l’équipe.
Maintenir une bonne connaissance de la MSA du client/partenaire afin d’assurer le respect des processus.
Fournir les meilleures pratiques en matière de niveaux de service au sein de l’équipe et veiller à ce que le personnel atteigne ou dépasse tous les accords de niveau de service contractuels.
Assister l’individu dans les indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe pour un engagement et une exécution réussis.
Rassembler des rapports, analyser des données et maintenir des indicateurs clés de performance pour mesurer les performances du service, de l’individu et de l’équipe, et prendre les mesures de gestion des performances appropriées et adéquates.
Traduire les objectifs de l’équipe en objectifs significatifs afin de motiver l’équipe.
Capacité à rester proche de l’équipe en prenant le temps de parler aux gens pour comprendre leurs pressions et leur motivation.
Capacité à donner un retour d’information honnête et équilibré, à reconnaître et à féliciter les performances de l’équipe dans le cadre de la gestion des performances.
Promouvoir et stimuler la collaboration au sein de l’équipe et maintenir le moral de l’équipe
S’engager à consacrer du temps et des efforts au développement des personnes par le biais du coaching, du mentorat et du soutien.
Fournir des communications actualisées à l’équipe de manière claire et confiante.
Veiller à ce que chaque membre de l’équipe réalise et tienne à jour une analyse des lacunes en matière de compétences et dispose d’un plan de formation et de développement personnel qui est régulièrement revu par la direction.
Contribuer à l’évaluation des performances en organisant régulièrement des réunions individuelles avec tous les subordonnés directs.
Établir des relations productives et professionnelles avec le personnel clé des comptes clients stratégiques.
Maintenir des dossiers actifs dans sa file d’attente personnelle
participer à la création de documents d’analyse des causes profondes (RCA) en fonction des problèmes de performance ou des violations des accords de niveau de service (SLA) et mettre en œuvre des actions préventives
Participer et soutenir des projets internes et externes
Aider la direction à gérer les performances insuffisantes et les comportements indésirables
Participer aux entretiens et fournir des informations au responsable du recrutement
Mener à bien les actions en soutenant l’équipe et les individus
Fixer des normes de performance élevées, adopter une attitude positive et une éthique de travail passionnée et énergique pour soi-même et son équipe.
Autres tâches assignées en fonction des besoins.Compétences et aptitudesCapacité à négocier des conflits et à entretenir des relations de travail constructives avec des personnes à tous les niveaux de l’organisation.
Excellentes capacités de réflexion stratégique et de résolution structurée des problèmes
Capacité à équilibrer des tâches multiples avec des priorités changeantes
Capacité à travailler et à penser de manière indépendante et à respecter les délais.
Solides compétences organisationnelles et excellent souci du détail
Avoir des compétences de communication claires et professionnelles (écrites et orales), tant en interne qu’en externe.
Communication et interaction efficaces avec les employés, les clients et les collègues, et capacité à travailler efficacement à tous les niveaux de l’organisation.
Avoir un sens aigu du service à la clientèle et des compétences en matière de communication avec les clients.
Capacité à traiter des informations sensibles et confidentielles
Maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel, Outlook)
Doit être bilingue.Formation et expérienceDiplôme de fin d’études secondaires ou équivalent
Baccalauréat en informatique, en affaires ou dans un domaine connexe de préférence
Au moins 3 ans d’expérience professionnelle dans le secteur de l’audiovisuel
Au moins une année d’expérience en tant que superviseur dans un environnement de service à la clientèle technique est préférable.

Company Name: AVI-SPL

Salary:

Apply for the job!